O presidente da Comissão Executiva da 8ª Conferência da Advocacia Paranaense e diretor-tesoureiro da OAB Paraná, Luiz Fernando Pereira, ministrou a master class sobre atendimento ao cliente durante o evento. Ele trouxe dicas práticas que geram engajamento e fidelização.
Confira alguns destaques:
A importância da disponibilidade
– Atendimento é o item mais importante na advocacia quando fala em fidelização de clientes.
– Pesquisa com equipes jurídicas de grandes empresas apontou=> Não é nem preço, nem formação acadêmica o que mais leva à contratação de advogados. É a disponibilidade é o que mais leva à contratação.
– O advogado tem que ter consciência de que está prestando um serviço.
– Não basta estar disponível. Tem que ser percebido como disponível.
Atenção plena nas reuniões
-A escuta atenta é fundamental. Se o advogado não compreender as dificuldades do cliente, não consegue dar o que o ele precisa.
– Se preparar para reunião sagrado. Mostrar que você se preparou, que conhece o cliente ou sua empresa é importante para conquistar ou fidelizar.
– Não leve o celular para reunião. Dedique atenção exclusiva ao cliente e aos seus problemas.
– Alinhe expectativas. Faça uma breve ata da reunião, registrando o que foi combinado, uma espécie de roteiro do atendimento, para combinar os próximos passos.
– Estabeleça prazo pra retornar ligações e mensagens dos clientes.
“Clientes satisfeitos ficam no escritório. Já clientes entusiasmados nos indicam para o mercado.
Para nós, superar as expectativas é a melhor forma de demonstrar foco no cliente.”
Antecipe entregas
– Antecipe as entregas combinando sempre um prazo um pouco maior do que a sua capacidade.
– Se necessário, acerte o fluxo de trabalho para fazer uma entrega antecipada. Você não trabalha mais para entregar antes, a quantidade de trabalho é a mesma.
– Entregar uma atividade um dia antes contribui para fidelização. “É ouro em pó”.
– Faça devolutivas espontâneas. Dê retorno aos clientes antes que eles peçam. Inclua na agenda o envio de relatórios periódicos sobre o andamento dos processos e outras tarefas.
Capriche no visual
– Tangebilize as entregas. Torne visível o empenho que você teve e o conhecimento que utilizou para realizar uma tarefa. Capriche tanto no conteúdo quanto na forma.
– Faça apresentações para os clientes. Use gráficos e recursos de visual law.
Pós-venda
– Exercite o pós-venda para fidelização. Se não pode estar presente, ligue para perguntar como foi a reunião com a sua equipe.
– Após concluir um trabalho, envie uma mensagem agradecendo pela oportunidade de trabalhar com o cliente. É uma maneira de ser lembrado.
– Faça pesquisa de satisfação. Use formulários. Ou, em caso de equipe maior do escritório e do cliente, envie alguém para fazer a pesquisa presencialmente.